Satisfação do Consumidor
Friday, July 17, 2009 11:34
As pessoas que compraram presentes para o Dia das Mães e para o Dia dos Namorados pelainternet aprovaram os serviços prestados pelas lojas virtuais brasileiras. É o que mostra o “Ãndice de Confiança do e-consumidor”, estudo desenvolvido pela consultoria e-Bit, em parceria com o Movimento Internet Segura (MIS).OMIS é o comitê da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net), dedicado a orientar o usuário da rede quanto à s melhores práticas de navegação. O levantamento mostra que 86,45% dos usuários dos sites de comércio disseram-se satisfeitos com o resultado final de suas transações. Foi o recorde do ano.
Pedro Guasti, diretor da eBit, lembra que o indicador de 86,45% de satisfação é o maior do ano, com 0,14 pontos percentuais de crescimento sobre o mês de abril e mostra uma clara evolução desde o inÃcio da apuração deste Ãndice, no mês de janeiro, quando o patamar havia sido de 85,87%.
Segundo o coordenador do MIS, Djalma Andrade, o indicador demonstra que os varejistas virtuais brasileiros estão a cada dia mais bem preparados para suportar com eficiência os grandes picos de volumes de transações: “Maio é o segundo perÃodo mais importante do varejo. Tivemos um volume maior de compras neste mês do que em qualquer outro do ano, devido à sazonalidade e também ao próprio crescimento vegetativo do negócio.
Com um aumento destes seria natural o registro de alguns problemas em itens especificamente relacionados principalmente à logÃstica, mas felizmente não foi isto o que aconteceu”.
Guasti, da e-Bit, explica que para chegar a este resultado sua organização colheu 109.128 questionários no mês de maio. Por meio deles as pessoas foram convidadas a opinar sobre os dez seguintes quesitos: Facilidade de Comprar, Seleção de Produtos, Informação sobre os Produtos, Preços, Navegação, Entrega no Prazo, Qualidade dos Produtos, Qualidade do Atendimento a Clientes, PolÃtica de Privacidade e Manuseio e Envio dos Produtos.
Crescimento explosivo Quando fechar as contas do comércio online brasileiro, no final deste ano, a Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (Câmara-e.net) espera ter vendido, se as projeções se concretizarem, mais de R$ 10 bilhões para 17 milhões de consumidores. Terá crescido cerca de 30% só neste ano.
“Ao atingir esse patamar, o comércio eletrônico passa a ser um segmento significativo na economia brasileira”, diz Gérson Rolim, diretor-executivo da Câmara-e.net.
Segundo ele, o segmento cresce “absurdamente” desde que entrou no PaÃs. No ano passado, a
comércio eletrônico comemorou dez anos no PaÃs e já contabilizou aumento de 1.000% em consumidores e de 1.200% em faturamento. Os números referem-se a 2002, quando institutos e empresas de análise começaram a registrar as métricas do setor. Em 2002, o comércio eletrônico brasileiro faturou R$ 850 milhões e atendeu a 1,7 milhão de consumidores. Foi o ano em que Americanas e Submarino tiveram seu primeiro lucro.
As lojas na internet no Brasil começaram em 1998, quando apareceram os primeiros sites da área: Booknet (que depois virou Submarino), Amélia (do Grupo Pão de Açúcar), Magazine Luiza, Livraria Cultura, Americanas.com, Shoptime, Saraiva e Som Livre. O Magazine Luiza tinha uma experiência anterior, com suas lojas eletrônicas, que apareceram em 1992: espaços de 150 m2 onde o cliente fazia a escolha no computador, fechava a compra e depois recebia a mercadoria em casa.
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