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Quantas vezes, ao comprarmos algum produto, como móveis ou material de construção, perguntamos ao vendedor qual é o prazo de entrega, condicionando, assim, a compra à data da entrega? Quantas vezes o vendedor já deu um prazo curto e impossível apenas para fechar a venda? Quantas vezes isso já não foi parar no SAC? Quem compra é ansioso, quer levar a mercadoria em bom estado ou recebê-la o quanto antes. Ele materializa a compra em uma sacola e tenta valorizar ao máximo o seu investimento.

Essa nuança do varejo é um dos grandes desafios para o e-commerce, principalmente no que diz respeito ao comportamento da classe C brasileira, que gasta seu dinheiro com mais consciência e tem uma noção muito apurada de custo e de benefício de cada produto.

Pois bem, o grande desafio do e-commerce está em superar sua falta de capacidade de tornar tangível o produto no momento da venda. O custo do erro na baixa renda é muito maior do que nas classes A e B. O orçamento apertado faz com que o consumidor popular seja muito mais criterioso em suas escolhas. Mesmo este já sendo maioria absoluta entre os e-consumidores, existe um medo gigantesco de colocar seus dados financeiros na rede, comprar errado e pagar e não receber.

Comprar sem tocar e pagar antes de receber não são decisões fáceis para ele tomar quando o dia-a-dia o obriga a contar cada centavo. Hoje, por mais expressivos que sejam o aumento da força e do faturamento do comércio virtual, a capacidade de usar a rede para pesquisa de preço e descrição do produto é a característica que mais influencia o comportamento de compra do consumidor emergente. Saem na frente as empresas que sabem trabalhar bem o conceito de multicanal, integrando o comércio virtual à rede de lojas físicas, somando a agilidade e conveniência do e-commerce à credibilidade e comunicação clara e direta do varejo tradicional.

Hoje, as classes C, D e E representam 85% da população, 75% dos internautas, 51% dos consumidores virtuais e detêm 69% dos cartões de crédito, sendo, sem dúvida alguma, a grande maioria do mercado potencial das vendas online. Para o crescimento do e-commerce, falar de segurança no processo de comunicação com o consumidor é essencial. É preciso explicar ao comprador, por meio de uma comunicação clara nos sites, que o endereço é certificado, que utiliza a encriptação ou cifração de dados, ou toma outras medidas de prevenção ao crime virtual. Até aí, tudo bem. O desafio está em falar tudo isso de um modo que o consumidor entenda. Sem estrangeirismos e passando longe do “informatiquês”. O fortalecimento do varejo eletrônico passa necessariamente pela apropriação das vantagens competitivas do varejo tradicional. Pechincha, comparação de preço, garantia de entrega e troca sem burocracia. No Brasil de verdade, o maior concorrente dos sites de venda não está na página ao lado, está nos grandes centros comerciais de todo o Brasil.

* Renato Meirelles é sócio da agência de publicidade Avenida Brasil.

Fonte: Revista Marketing

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